Insurance and Reinsurance

La Resolución 35.840. Protección y defensa de los asegurados.

El 3 de junio pasado, la Superintendencia de Seguros de la Nación dictó la Resolución 35.840, que crea el “Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado” (en adelante “DOAA”), con el propósito de brindar a los asegurados, un ámbito especializado en la tutela, promoción y defensa de sus derechos.


La resolución enumera algunas de funciones que deberá cumplir dicho departamento, entre las cuales pueden destacarse la atención y respuesta a las consultas y denuncias de los asegurados y/o beneficiarios; el asesoramiento; el requerimiento de informes, opiniones y dictámenes en relación con la materia de protección del asegurado; la celebración de audiencias; la implementación de de mecanismos de advenimiento y demás actos tendientes a defender los derechos de los asegurados.

El DOAA “contará con un titular responsable de la dependencia, que será designado por el Superintendente de Seguros de la Nación”. Se requerirá al mismo, “contar con antecedentes suficientes en la materia y conocimiento de la normativa aplicable en materia asegurativa”, es decir, cualidades que le permitan llevar adelante un departamento con semejante función.

Asimismo, mediante la resolución se crea, en el ámbito de cada entidad aseguradora, el procedimiento de “Servicio de Atención al Asegurado”, obligándose a las compañías a designar un responsable del mismo, y a mantener registros, vinculados a este servicio.

Este servicio constituye una instancia previa al DOAA, habida cuenta que, transcurridos los treinta días desde la fecha de la presentación de un reclamo sin haber mediado resolución o habiendo sido denegada la petición, quedará expedita la vía del reclamo ante dicho Departamento.

La designación del responsable deberá hacerse por decisión del Órgano de Administración de la entidad (Directorio), y deberá informarse a la Superintendencia de Seguros de la Nación dentro de las 48 horas de designado, mediante presentación de un formulario que se acompaña como Anexo II de la normativa. El Directorio deberá otorgar al responsable poder suficiente para atender los reclamos, brindar explicaciones y en su caso, resolver los casos planteados por el cliente.

El responsable deberá poseer conocimientos técnico-legales en materia de seguros y contar con una experiencia mínima de cinco años en el desempeño de la actividad aseguradora y la atención a sus clientes. 

Será responsabilidad del mismo, entre otras: “1. Atender las consultas y reclamos de los asegurados y/o beneficiarios que estén vinculados con sus intereses y/o con derechos que se deriven de los contratos de seguros y/o de todo otro servicio que brinde la compañía aseguradora. 2. Recabar toda clase de información relacionada con las actuaciones que tramite. 3. Prestar la máxima diligencia y cooperación con los asegurados y/o beneficiarios, tanto en relación con el suministro de la información solicitada como en los asesoramientos requeridos. 4. Brindar durante toda la relación trato digno y equitativo a los requirentes”.

Finalmente, el responsable deberá llevar un registro donde se asienten las denuncias y reclamos recibidos, consignando como mínimo los siguientes datos: fecha, número de orden, datos del denunciante, carácter del mismo (asegurado o beneficiario), ramo y número de póliza, motivo del reclamo y resolución final. Un resumen de dicho registro, indicando cantidad de denuncias, número de orden, registro de mesa de entradas, resolución en cada caso solucionado y status de pendientes, debidamente suscripto por el Presidente del Directorio, será remitido al DOAA antes del 15 de enero de cada año, abarcando la información del año calendario anterior.

En virtud de lo expuesto, cada aseguradora deberá necesariamente implementar un procedimiento que brinde atención al Asegurado. La resolución no indica qué deberá preverse en el procedimiento, cómo deberá ser aprobado, cómo deberá ser llevado el registro, ni cómo deberá ser presentada la información anual, con lo cual, probablemente, tendrán lugar nuevas resoluciones a los fines de su implementación.

La SSN ha impuesto ciertos requisitos que debe reunir el responsable, así como también debe tener plenos poderes para obligar a la compañía aseguradora. Así, es evidente que el responsable tendrá la capacidad suficiente para resolver conflictos sin necesidad de recurrir a sus superiores por cuestiones de mero trámite, debiendo solamente obtener la aprobación de la resolución final. En este sentido, deberá tener la confianza de la compañía, a fin de agilizar el procesamiento de los reclamos.

Tal como surge de lo expuesto precedentemente, observamos en la Superintendencia, una tendencia proteccionista de los consumidores muy marcada, reafirmando en cada uno de sus actos, la necesidad de otorgar diversos ámbitos a los fines de proteger los intereses de quienes se encuentran en inferioridad de condiciones, es decir, los asegurados. La presente normativa es una muestra clara de ello y prevemos sucesivas resoluciones a los fines de la implementación de éste y otros mecanismos que procuren paliar la desprotección y desinformación que puedan llegar a sufrir hoy en día los asegurados.


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